为了有更好的月子体验,陶女士经到家集团旗下家庭服务平台“天鹅到家”顾问介绍,选中了一位银牌月嫂杨阿姨,JJB竞技宝APP进行42天的服务,没想到,才过了约20天,就出现了意外。
月嫂擅自给出生27天的小婴儿做热敷,却将热水倒进储奶袋里,又没将储奶袋密封好,热水从储奶袋中流到婴儿身上……面对“一度烫伤”的诊断和月嫂的不规范操作,陶女士找到“天鹅到家”平台要个说法,但沟通一度陷入僵局:“我说能不能拉黑这个人,售后说做不到;我说能不能在对外的页面上显示出过的事故,(对方)也说没权限;就连答应给我的赔偿,也跟我说是平台垫付的。甚至‘天鹅到家’还告诉我,现在月嫂已在上户状态。
随后,在和月嫂平台沟通售后的过程中,陶女士又接到了“天鹅到家”方面的新反馈,“对方说看到我在社交媒体上发了帖子,公司愿意帮阿姨再多垫付些钱。我问所谓的垫付,阿姨知道吗?对方说,阿姨不知道。那我觉得这个钱即使平台出了,阿姨都不知情,对阿姨还有什么警示效果呢?”
陶女士还补充,对于杨阿姨的处理,“天鹅到家”只是表示,会将其纳入一个风险管控期,在此期间内运营不对外推送这名阿姨的单,但风险管控期的结束时间是未知数,阿姨已经接的单也无法保证客户会同意更换阿姨,且阿姨目前已在上户阶段。
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